Jakarta, Bimas Islam — Keluhan masyarakat dalam layanan keagamaan dapat berkembang menjadi ketegangan ketika disampaikan dengan tuduhan atau kata-kata yang menyudutkan. Petugas tidak cukup hanya mendengarkan, tetapi juga perlu memahami kebutuhan di balik keluhan dan mengarahkan percakapan agar tetap konstruktif. Kemampuan tersebut dapat dibangun melalui reframing, teknik membingkai ulang pernyataan dengan bahasa yang lebih netral.
Psikolog sekaligus Ketua Divisi Konseling, Mediasi, dan Advokasi Badan Penasihatan, Pembinaan dan Pelestarian Perkawinan (BP4), Radhiya Bustan menjelaskan, reframing merupakan keterampilan menggunakan kata-kata, ungkapan, dan penekanan berbeda untuk merefleksikan kembali pernyataan seseorang. Teknik ini membantu mediator mengubah arah percakapan, dari saling menyalahkan menjadi pembahasan mengenai persoalan dan kepentingan yang perlu diselesaikan.
“Tujuan reframing adalah mengubah kata-kata yang bersifat menuduh, bermusuhan, atau menyakitkan menjadi kata-kata yang lebih netral,” ujar Radhiya di hari kedua Pelatihan Mediator bagi aparatur Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam, Jumat (13/11/2026).
Radhiya mengilustrasikan teknik tersebut melalui keluhan seseorang yang menyebut lawan bicaranya sebagai pengusaha pembohong karena penyerahan barang tidak pernah tepat waktu. Mediator perlu menangkap kepentingan di balik tuduhan itu, yakni kebutuhan akan kepastian waktu penyerahan barang agar proses usaha dapat direncanakan dengan baik.
Radhiya mencontohkan cara mediator membingkai ulang keluhan tersebut dengan bertanya, “Jadi, Pak Ali, jika penyerahan tepat waktu, Anda dapat merencanakan proses usaha Anda secara lebih baik?” Pertanyaan itu mengalihkan perhatian dari penilaian terhadap pribadi kepada persoalan yang perlu diselesaikan. Dengan demikian, dialog tidak berhenti pada tuduhan, tetapi bergerak menuju kebutuhan dan kemungkinan kesepakatan.
“Keterampilan ini memiliki kaitan langsung dengan tugas aparatur Bimbingan Masyarakat Islam (Bimas Islam) yang berhadapan dengan beragam kebutuhan masyarakat. Penghulu dan petugas Kantor Urusan Agama (KUA), misalnya, tidak hanya mengurus pencatatan pernikahan, tetapi juga memberikan bimbingan perkawinan dan pendampingan keluarga. Ketika pasangan atau anggota keluarga datang dengan keluhan dan emosi yang berbeda, kemampuan mendengarkan serta merumuskan kembali pernyataan secara netral dapat membantu percakapan beralih dari saling menyalahkan menuju kebutuhan yang perlu dibicarakan,” jelasnya.
Ia menambahkan, dalam layanan zakat dan wakaf, keterampilan serupa dibutuhkan saat petugas berkomunikasi dengan masyarakat, pengelola, maupun pihak-pihak yang memiliki kepentingan berbeda. Perbedaan pemahaman mengenai pengelolaan, pemanfaatan, atau penyaluran dapat memunculkan keberatan.
Petugas perlu menggali inti persoalan dan memastikan setiap pihak memperoleh kesempatan menyampaikan pandangannya. Pada bidang kemasjidan dan penyuluhan agama, kemampuan ini juga berguna untuk memfasilitasi dialog ketika muncul perbedaan pandangan atau gesekan di tengah masyarakat. Dengan komunikasi yang tepat, perbedaan dapat dibicarakan tanpa memperbesar pertentangan.
Radhiya juga memaparkan empat keterampilan pokok yang perlu dikuasai mediator, yakni pengorganisasian perundingan, perundingan, fasilitasi, dan komunikasi. Pengorganisasian mencakup persiapan pertemuan, pengaturan jadwal, penyambutan para pihak, serta penataan ruang. Dalam perundingan, mediator mengatur giliran berbicara, menyepakati aturan, menjaga pembahasan sesuai agenda, dan menggunakan kaukus atau pertemuan terpisah apabila diperlukan.
Pada aspek fasilitasi, Radhiya menjelaskan pentingnya kemampuan mengelola emosi para pihak maupun emosi mediator sendiri. Ketika suasana mulai memanas, mediator dapat mendengarkan, mengingatkan aturan perundingan, dan mengembalikan pembicaraan pada pokok persoalan. Jika ketegangan meningkat, jeda pertemuan atau kaukus dapat memberi ruang bagi para pihak untuk menenangkan diri. Keterampilan komunikasi juga mencakup penggunaan pertanyaan terbuka dan klarifikasi, mendengarkan secara reflektif, melakukan parafrasa, serta merangkum pembicaraan agar pesan setiap pihak dipahami secara tepat.
Sementara itu, Sekretaris Ditjen Bimas Islam Kemenag, Lubenah Amir mengatakan, bagi aparatur Bimas Islam, keterampilan tersebut memperkuat sisi humanis pelayanan Kementerian Agama di bawah kepemimpinan Menteri Agama Nasaruddin Umar.
“Penguasaan aturan dan prosedur tetap menjadi dasar pelayanan, tetapi cara aparatur berkomunikasi turut menentukan apakah masyarakat merasa didengar dan memperoleh penjelasan yang dipahami. Dalam konteks ini, reframing membantu petugas merespons keluhan secara proporsional, menjaga netralitas, dan mengarahkan komunikasi pada penyelesaian sesuai tugas serta kewenangannya,” paparnya.
Materi tersebut disampaikan dalam Pelatihan Mediator bagi aparatur sipil negara (ASN) Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam di Jakarta pada 12–14 November 2026. Kegiatan yang diselenggarakan Bagian Organisasi, Kepegawaian, dan Hukum Sekretariat Ditjen Bimas Islam bekerja sama dengan Badan Penasihatan, Pembinaan dan Pelestarian Perkawinan (BP4) ini membekali peserta dengan keterampilan memfasilitasi dialog dan membantu masyarakat mengurai persoalan.
Menurut Lubenah, bekal tersebut diharapkan dapat diterapkan dalam pelaksanaan tugas pelayanan dan pembinaan keagamaan, tanpa mengesampingkan prosedur maupun kewenangan masing-masing aparatur.
“Dengan demikian, reframing bukan hanya teknik untuk menyelesaikan konflik dalam mediasi. Keterampilan ini juga menjadi bekal komunikasi bagi aparatur saat mendampingi keluarga, melayani kebutuhan zakat dan wakaf, membina kehidupan masjid, serta menjalankan penyuluhan agama. Ketika masyarakat datang membawa persoalan, aparatur diharapkan mampu membantu mereka mengutarakan kebutuhan, memahami sudut pandang pihak lain, dan menemukan jalan penyelesaian secara lebih bijaksana,” tandasnya.
Anty-Ramdhan/Sigit K
